SEMINAR MENGATASI KELUHAN PELANGGAN

Bamby Cahyadi
Media Indonesia, 9 Agu 2015

SETELAH melalui sejumlah wawancara dan tes kesehatan, jadilah ia seorang pramusajidi sebuah restoran bergaya Jepang.-Amerika. Lalu, ia mengikuti serangkaian training di tempat ia bekerja selama beberapa waktu.

Ia dilatih untuk mengetahui seluruh menu di restoran ini, mulai dari appetizer, main course, hingga dessert. Ia dituntut mampu menjelaskan seluk-beluk menu makanan dan minuman secara rinci meski ia belum pernah membuat menu itu di dapur restoran. Ia pun dilatih dengan ilmu hospitality, pengetahuan yang berurusan dengan cara mengatasi pelanggan dan membuat pelanggan jadi senang.

Ia jadi ingat pernah membaca iklan yang menawarkan program training atau seminar “Mengatasi Keluhan Pelanggan.” Ia ingat kata-kata ioklan itu, ‘Apakah pelanggan Anda sering mengeluh dan kecewa terhadap service Anda? Apakah Anda merasa pelanggan Anda rewel, bawel, dan banyak menuntut?’

Kini, ia tahu kiat-kiat itu tanpa harus membayar uang investasi sebesar Rp 1.400,000/orang seperti yang ditawarkan iklan mini itu. Bahkan nanti ia akan dibayar karena ia karyawan di restoran ini. Betapa beruntungnya ia menerima gaji sebanyak upah inimum provinsi ditambah uang service, dan tips tentunya.

Masih terngiang-ngiang ucapan trainer-nya: Orang mungkin tidak selalu ingat apa yang Anda lakukan atau katakan, tapi mereka akan selalu ingat bagaimana Anda memperlakukan mereka. Maksudnya apa? Ia masih bingung dengan kalimat itu. Yang jelas, nanti setelah ia bekerja beberapa pekan ke depan, ia menyadari bahwa hampir semua pelanggan itu rewel, bawel, dan banyak menuntut. Ia kemudian menghibur diri, “Hei, pelanggan adalah raja!” Sampai 100 kali setiap menjelang tidur.

Setelah melewati training, ia dapat menjelaskan daftar menu yang tercantum kepada pelanggan. Minimal ada dua tipe pelanggan. Pertama, mereka yang datang untuk betul-betul makan karena lapar dan ingin mencicipi makanan lezat sajian restoran. Kedua, mereka yang sekadar cari dingin dan berinternet gratisan. Golongan kedua biasanya hanya memesan es teh manis dan akan memesan makanan belakangan. Setelah itu mereka pura-pura lupa dan berkata, “Saya sudah kenyang, cukup minum saja!”

Kembali ke menu. Ada beberapa menu andalan di restoran itu. Menu pembuka atau bahasa kerennya appetizer, yaitu smoke beef tofu salad. Ini menu pembuka nomor wahid yang paling banyak digemari. Salad ini didominasi berbagai jenis selada air, timun, tomat, dan black olive. Sayuran disajikan bersama daging asap dan tahu Jepang atau populer disebut tofu. Untuk dressing atau saus di atasnya, restoran menggunakan saus rahasia buatan sendiri, dari kedelai. Rasa salad ini dikuasai oleh asam, manis, dan sedikit pahit-pahit pedas saat sampai ke ujung lidah dan masuk ke mulut. Membayangkan rasanya, ia menelan air liur sendiri.

Menu pembuka lain yang juga favorit ialah mushroom soup. Sup krim jamur berwarna abu-abu kecoklatan dengan sedikit white cream. Dua potong jamur shimeji diletakkan di dalam sup jamur dnegan tekstur lembut. bagi orang Jepang, menu ini sempurna! Bagi dirinya, saat disuruh mencicipi, rasa sup krim jamur ini kurang begitu kuat. Istilahnya enggak nendang! Lidah Indonesianya perlu tambahan garam dan merica agar lebih nendang plus najong.

Sebagai pramusaji pria ia harus bercukur agar penampilan bersih dan rapi. Jambang dipoting rapi sampai di atas telinga. Hingga kumis yang tumbuh rata dan rapi yang diperbolehkan (itu pun bila ia manajer). Kumis sejajar dengan garis mulut dan tidak menutupi bibir atas. Rambut hidung tidak keluar dari lubang hidung. Wajib menjaga kebersihan muka agar selalu bersih dan segar, serta tidak tumbuh jerawat di kulit wajah. Ia memenuhi kriteria standar grooming restoran itu.

Hidangan utama atau bahasa bekennya main course berupa sirloin steak. Menu yang berasal dari Amerika ini sebenarnya memiliki rasa yang sama dengan sirloin steak di beberapa restoran lainnya, baik lokal maupun internasional. Yang membedakannya ialah saus steak yang digunakan. Di restorannya, 200 gram sirloin atau daging dari tubuh bagian atas sapi disajikan dengan beberapa saus. Pertama, saus gomadare, saus kedelai yang hasil akhir teksturnya seperti selai kacang, sedikit asin-gurih. Kemudian ada mushroom, saus jamur yang memiliki rasa asin dan saus rahasia buatan restorannya sendiri, dengan rasa gurih-manis. Mereka menyebutnya saus house special.

Keistimewaan menus akan sia-sia apabila ia tidak mengerti bagaimana tata cara berinteraksi dengan pelanggan. Ia pun selalu menerapkan ilmu berinteraksi dengan pelanggan-pelanggan yang rewel, bawel, dan banyak menuntut. Pertama, menyapa pelanggan. Cara paling baik untuk membuat pelanggan merasa spesial ialah dengan berkomunikasi. Kedua, mendengarkan. Setelah menyapa tamu, Anda bisa memutuskan apakah perlu melakukan percakapan ringan atau tidak. Banyak orang yang senang berbicara. Jadi, dengarkan dengan penuh minat. Ketiga, tersenyum. Untuk kebanyakan tamu, senyuman yang ramah sudah cukup untuk mereka.

Beberapa orang mungkin tidak mau diganggu. Keempat, berbicara. Ungkapkan selamat siang, selamat malam, halo apa kabar, yang ramah adalah sapaan yang menyenangkan. Anda bisa memperkenalkan diri dan mengatakan bahwa Anda siap membantu mereka. Minta mereka untuk memberi tahu apabila ada yang bisa Anda lakukan sehingga pengalaman makan mereka menyenangkan. Kelima, ya berharap dapat uang tips. Luar biasa, bukan?

Kembali ke menu. Ia dengan fasih akan menawarkan menu penutup alias dessert kepada seluruh tamu yang masuk restoran. Ada dua menu penutup yang paling top, yaitu sakura mist tea, es teh yang di dalamnya dicapurkan daun hibiscus, buah persik, dan perasan jeruk lemon serta perasan apel. Rasa sajian dingin ini sangat segar dan manis, nikmat bila diminum saat panas. Sari persik yang direndam dalam teh memberikan variasi rasa asam yang pas. Ada lagi mizzu breeze, minuman dingin yang terbuat dari soda dan sirup plum yang tidak diaduk ini menciptakan paduan warna yang cantik. bening dan merah transparan. Di tengah minuman dimasukkan buah mangga dan kiwi, serta ceri merah yang dibiarkan melayang di dalam gelas.

Suatu hari ketika udara tak tertahankan panasnya. Ia baru saja selesai beristirahat dan kembali masuk ke sif. Seperti dirinya, orang-orang pun jemu menunggu terik menjadi teduh sebelum pergi berjalan-jalan. Begitu juga dengan satu keluarga yang ia lihat sangat mencolok berada di restorannya. Mereka masuk ke restoran untuk menunggu senja tiba sekaligus memenuhi sleera kuliner mereka. Terdiri dari ayah, ibu, dan dua anak-anak. Sang ayah lelaki tinggi kurus, berpakaian abu-abu, dengan kerah baju kaku. Bagian depan kepalanya botak, sedangkan di bagian kiri dan kanan terdapat rumpunan rambut tipis berwarna kleabu. Matanya kecil akan tetapi bulat, hidungnya pipih namun mancung, mulutnya menggaris lurus. Mirip burung hantu yang snagat sopan. Sang ibu bertubuh mungil dan serba tersisihkan oleh tubuh tinggi kurus suaminya. Lalu kedua anak pasangan suami-istri itu. Seorang anak lelaki dan seorang anak perempuan. Keduanya berpakaian seperti anjing dan kucing pemain sirkus. Mereka berebut tempat duduk hingga menimbulkan suara berisik. Sesaat kemudian sang ayah mengeluarkan kata-kata yang terdengar galak meski diucapkan dengan sopan dan elegan. Setelah itu, keheningan menguasai meja makan yang mereka duduki.

Sebagai pramusaji, sigap ia mendekati meja keluarga itu untuk menawarkan menu. Begitulah ia menjalani pekerjaannya setiap hari. Sampai akhirnya ia bosan dan kapok juga, dan memilih untuk mengundurkan diri. Ia ternyata tak tahan menghadapi pelanggan yang rewel, bawel, dan banyak menuntut. Satu keluarga itulah yang membuatnya trauma dan akhirnya ia mengundurkan diri sebagai pramusaji. Ia menyatakan berhenti berkarier di dunia restoran yang penuh tekanan.

Ketika ia keluar dari restoran tempatnya bekerja, kakinya tersandung sebuah bungkusan mirip kotak sepatu. Ia pun dengan tanpa perhatian menyisihkan bungkusan itu dengan ujung sepatunya ke sisi pojok koridor restoran, lantas ia melenggang menuju trotoar. Tapi ketika ia sampai di tepi trotoar, ia pikir bahwa bungkusan itu tidak pada tempatnya. Ia berbalik untuk melihat berisi apakah gerangan bungkusan itu. “Jangan-jangan benda berharga ada di dalamnya, atau mungkin uang?“ batinnya gusar. Ia berlari untuk mencapai bungkusan tadi.

Wajahnya menjadi pucat dan napasnya terengah-engah hebat, seolah-olah ia baru saja menaiki seribu anak tangga yang berliku-liku dan tinggi. Ia pun sampai di depan bungkusan yang tergeletak dengan damai. Ia maju perlahan melangkah ke arah bungkusan, menoleh kanan-kiri dan mengedar pandangan ke sekeliling gedung di luar restoran memastikan tak ada kamera CCTV mengintainya, lantas ia duduk untuk mengambil bungkusan tersebut. Tangannya sedikit bergetar ketika meraih dan membuka bungkusan yang mirip kotak sepatu itu.

“Menjijikkan…!“ desisnya sambil membuang bungkusan itu ke lantai.

Dari bungkusan mirip kotak sepatu itu berhamburanlah kertas-kertas brosur yang bertuliskan: ‘Ikutilah Seminar Mengatasi Komplain Pelanggan.’ ‘Apakah pelanggan Anda sering mengeluh dan kecewa terhadap service Anda? Atau apakah Anda merasa pelanggan Anda rewel, bawel dan banyak menuntut?’ Blabla-bla, Bla… bla… bla! Ia tiba-tiba merasa sangat mual, dan ingin muntah.

2015

*) Bamby Cahyadi, penulis cerpen kelahiran Manado, 5 Maret 1970. Ia menulis berbagai tema cerita pendek di koran, majalah, tabloid dan media daring. Kesehariannya bekerja di industri Food and Beverages (F&B). Meraih gelar Bachelor of Hamburgerology dari McDonald’s Hamburger University Sydney, Australia, pada tahun 2000.
Buku-bukunya yang telah terbit, Kumpulan cerpen Tangan untuk Utik (Koekoesan, 2009), Kisah Muram di Restoran Cepat Saji (Gramedia Pustaka Utama, 2012), Perempuan Lolipop (Gramedia Pustaka Utama, 2014), dan Apa yang Terjadi Adalah Sebuah Kisah (Unsa Press, 2016).
Terlibat dalam antologi Bob Marley dan 11 Cerpen Pilihan Sriti.com (GPU, 2009), Bunga Rampai Cerpen Si Murai dan Orang Gila (DKJ & Kepustakaan Populer Gramedia, 2010), Bunga Rampai Cerpen Tuah Tara No Ate (TSI IV Ternate, 2011), Novel Bersama 11 Penulis Lainnya berjudul Sengatan Sang Kumbang (2011), Kitab Antologi Puisi Sastra Reboan Cinta Gugat (Pasar Malam Production, 2013), Kumpulan Cerpen Pilihan Majalah Esquire Pesan untuk Kekasih Tercinta (GPU, 2015), Kumpulan Cerpen Berbahasa Inggris A Graveside Ritual, Contemporary Indonesian Short Stories (Rosda, 2016 & Katarsis Book, 2020), dan Dokter Setengah Malaikat, Cerpen-cerpen Terbaik Basabasi.co 2019 (basabasi, 2019).
Pada Agustus 2019 terpilih dalam Program Residensi Penulis Indonesia 2019 oleh Komite Buku Nasional dengan kota tujuan London, Inggris. Namun mengundurkan diri dari program tersebut dengan alasan profesinya sebagai manajer di industri F&B tidak bisa ditinggalkan pada periode program residensi diselenggarakan. Lalu ia menyesal, karena program residensi ini ternyata sudah tidak ada lagi di tahun berikutnya.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *